24.11.2020 - 16:58 Uhr
Weiden in der OberpfalzOberpfalz

Weidener Rathaus schneidet in Kundenbefragung "grottenschlecht" ab

Nur sechs von zehn Weidenern sind mit dem Service im Rathaus zufrieden. Da erzielten Krebsstationen bessere Ergebnisse, schimpft ein Stadtrat und Mediziner. Nicht nur er fordert Konsequenzen.

Auf dem Weg ins Neue Rathaus in Weiden. Wie willkommen fühlen sich die Bürger dort? Eine Studie zur Kundenzufriedenheit liefert Antworten, die der Verwaltung und dem Stadtrat nicht gefallen.
von Ralph Gammanick Kontakt Profil

Wie zufrieden sind die Weidener mit "ihrem" Rathaus? Zum Start der großen Kundenbefragung vor einem Jahr luden Oberbürgermeister und andere Beteiligte noch zum Pressetermin. Geendet wären die Ergebnisse nun fast als geheime Verschlusssache. Die Fraktionsvorsitzenden erhielten zwar einen Schmöker mit einer detaillierten Auswertung, doch diskutiert sollte der am Montag im nichtöffentlichen Teil der Stadtratssitzung werden. Objektive Gründe dafür gab es wohl nicht. Auf Antrag von CSU-Fraktionsvorsitzendem Benjamin Zeitler rückte der Punkt kurzerhand in den öffentlichen Teil.

"Da gibt's nix drunter"

Lag die Zurückhaltung daran, dass die Ergebnisse alles andere als ein Ruhmesblatt für die Stadtverwaltung sind? Oder dass es ihnen zu sehr an Aussagekraft fehlt? Dezernent Reiner Leibl vermied es zwar, bei der Auswertung allzusehr ins Detail zu gehen. Allerdings verriet Bürgerlisten-Stadtrat Theodor Klotz dann die entscheidende Zahl: 60 Prozent. So hoch – beziehungsweise niedrig – sei die Kundenzufriedenheit. Klotz: "Das ist grotten-, grottenschlecht. Da gibt's nix drunter." Krankenhäuser, die bei einer solchen Befragung 80 Prozent erhielten, müssten schließen. "Ich kenne Onkologische Abteilungen, Tumorstationen, die auf 95 Prozent kommen", betonte der Chefarzt. Und im Rathaus gehe es doch lediglich darum, "dass ich mir Stempel oder einen Pass abhole".

Die Befragung unter Regie von Professor Dr. Reiner Anselstetter vom Institut für Handelsmanagement lief vom 29. November bis zum 6. Februar, also noch vor dem Corona-Lockdown. Rund 347 Bürger beteiligten sich, repräsentativ ist die Umfrage damit nicht. Bei der Befragung 2012 konnten die Initiatoren immerhin auf 560 auswertbare Fragebögen zurückgreifen. Aktuell herrscht laut Leibl hohe Unzufriedenheit unter anderem mit dem Beschwerdemanagement im Rathaus und der Erreichbarkeit von Mitarbeitern.

Hoch frequentiert: die Zulassungsstelle im Rathaus

Weiden in der Oberpfalz

Wie sehr muss man sich die Kritik zu Herzen nehmen? Leibl versuchte zu relativieren: "Wir sind ein Betrieb, der nicht nur positive Entscheidungen vertritt, sondern auch abschlägige." Schützenhilfe auch von CSU-Fraktionschef Benjamin Zeitler: Eine nicht repräsentative Umfrage werde den Mitarbeitern nicht gerecht. Wie Klotz ("Ich erwarte Maßnahmen") sowie Karl Bärnklau von Grün.Bunt.Weiden forderte er dennoch Konsequenzen dahingehend, dass die Kritikpunkte mit den Teams diskutiert und Verbesserungen angestrebt werden. Mehr Bürgernähe würde auch der Auftritt der Stadt bei Sozialen Medien schaffen – doch hier habe sich seit dem Beschluss Anfang September noch immer nichts getan.

Klotz' Vergleich des Rathauses mit einer Klinik fand nicht nur Leibl ("wie Äpfel mit Birnen") unangebracht, auch SPD-Fraktionschef Roland Richter hielt ihn für "schwierig". Überhaupt sehe er die Situation "bei weitem nicht so kritisch", meinte Richter: "Es besteht sicher Handlungsbedarf, aber in den vergangenen Jahren hat sich auch schon viel getan." Im Vergleich zu früher "sind wir definitiv schlechter geworden", widersprach Christian Deglmann. Allzu leicht mache man es sich, wenn man die Gründe in der mangelnden Personalausstattung suche. "Die Organisation muss verbessert werden."

Meyer: "Nehmen das ernst"

"Wir nehmen das ernst und beschäftigen uns damit", betonte am Ende Oberbürgermeister Jens Meyer. Es sei sein eigener Anspruch, "die Zufriedenheit der Bürger mit der Stadtverwaltung so zu steigern, dass sie sich wohlfühlen". Einstimmig beauftragten die Stadträte die Verwaltung, Anselstetters Handlungsempfehlungen abzuarbeiten und 2023 eine neue Befragung zu starten. Für die hat SPD-Stadträtin Sema Tasali-Stoll einen Wunsch: einen Termin im "Frühling oder Frühherbst". Denn möglicherweise rührten die schlechten Ergebnisse auch daher, dass viele Menschen im Befragungszeitraum im Winter "depressiv und missgelaunt" gewesen seien. Zeitler erinnerte zudem daran, dass eine Kommunalwahl anstand und sich vielleicht übermäßig viele Kandidaten zu Wort gemeldet hätten.

Eine Erfahrung von Christoph Skutella floss jedenfalls nicht in die Studie ein, dazu war sie zu frisch: Am Montag, so erzählte er den Kollegen, habe es die Verwaltung geschafft, einem Bekannten innerhalb nur eines Vormittags den Wohnsitz umzumelden, vom ersten Anruf bis zum Vollzug. Dafür sagte der FDP/FW-Fraktionssprecher den Mitarbeitern "herzlichen Dank". Und auch dafür, dass sie die schwierigen vergangenen Monate gemeistert haben. Balsam auf die Seelen.

Hintergrund:

Kundenbefragung zum Service im Weidener Rathaus

347 Bürger beteiligten sich an der Kundenbefragung 2019/2020, davon 246 online und 101 schriftlich. Einige Punkte aus der Studie:

  • Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter: Jeweils über 60 Prozent der Befragten sind "sehr beziehungsweise eher zufrieden".
  • Internet-Auftritt: Mehr als 61 Prozent sind mit den Informationen "zufrieden". "Da hat sich mittlerweile viel getan", verweist Dezernent Reiner Leibl auf den komplett überarbeiteten Internet-Auftritt.
  • Service-Angebote: Gute Bewertungen für Inhalte/Übersichtlichkeit der Homepage, Nutzerfreundlichkeit des Online-Bürgerservice-Portals und die Auszeichnung der Räume im Rathaus.
  • Kritik an Kinder- und Wartebereichen. Dafür sei im Rathaus einfach zu wenig Platz, sagt Leibl. Besserung könnte der Umzug einzelner Bereichen in "Sozialbürgerhaus" bringen.
  • Nicht ausreichende Öffnungszeiten: Grundsätzlich ist das Rathaus 27 Stunden pro Woche für den Parteiverkehr geöffnet. Die Möglichkeit zur individuellen Terminvereinbarung darüber hinaus soll auch nach der Corona-Pandemie beibehalten werden.
  • Online-Dienste: 60 Prozent sind "sehr oder eher zufrieden". Ein weiterer Ausbau ist vorgesehen.
  • Mangelnde telefonische Erreichbarkeit: Begründet sei sie durch "hohes Aufkommen an Parteiverkehr, knappe personelle Ressourcen (Urlaub, Krankheit), Datenschutz und hohe Erwartungshaltungen".
  • Schlechter Umgang mit Beschwerden: "Eher oder sehr unzufrieden" sind damit über 70 Prozent. 2012 waren es noch 62 Prozent.

Die Kundenbefragung von 2012

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